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年底了,又到了每年去医院做体检的时候。

我不喜欢做体检,倒不是害怕看到身体各项健康指标不再健康,而是过程体验非常糟糕。每次体检都会有十几个项目,从前台拿到单子后,我总会出现“我是谁,我在哪,我要去哪里”的迷失感和疲惫感。

主要有三个原因:

  1. 体检项目彼此并没有先后顺序要求,从哪个开始都可以,缺乏目标和方向感。有些诊室排起了长长等待的队伍,有些诊室却无人问津,但我没办法第一时间获得排队情况的信息,只能随缘等待,浪费了不少时间。一旦体检的效率变低,体检人数开始堆积,走廊里的人越来越多,个人体验也会越来越差;
  2. 各个体检项目所在的诊室,藏在一层楼的各个角落,走廊的路标指示也不显眼,有时找半天都找不到;
  3. 有些诊室的名称和体检项目,对于没有医学基础知识的我来说,不一定能马上关联起来,比如我查的项目叫“胸片”,但要去的科室是“影像介入科”,如果没有护士指引,我很难精确定位要在这个科室完成我的胸片项目
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以上三个原因并非我的个例,我在医院现场总会听到周围体检人此起彼伏“护士我这个项目该去哪检查”的询问和“我已经花了一个小时在到处排队,还没有体检完”的抱怨。

很快,走廊里就挤满了手忙脚乱、应接不暇的护士,和左顾右盼、一脸愁容的体检人。

但最近的一次体检,却让我的体验发生了180度的好转,原因是这家医院融入了绩效改进的思路和大数据技术,让体检的流程变得简单、清晰且高效。

绩效改进通过运用系统的工具和方法,在不增加资源的情况下,实现业务结果和流程效率提升。常用的绩效改进工具是BEM模型,强调先技控,再人控,尽可能从环境因素(BEM上三层)来改善业务流程和结果。

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那回到医院体检的场景,它都用了哪些绩效改进的方法?

大数据技术

医院后台的大数据系统连接了各个诊室实时的排队情况,并智能推荐每一位体检人最高效的行动路线。

当我做完一个项目后,医生在电脑上点击“完成”,系统就会自动弹出提示窗,然后医生会告诉我“接下来去12号诊室”。这个决定就是大数据实时计算出来的结果,让每个体检人都优先检查排队最少的项目,提高每个人的体检效率,从而提高人群的效率。

以前需要一个小时左右才能完成的体检,这次四十分钟就完成了,在体检人数依然密密麻麻不变的前提下,明显感受到排队的时间大大减少。

数字编号

所有的检测项目都标注了数字编号,每个对应诊室的门口也挂着同样的数字编号,体检人不需要掌握任何医学知识,就能快速找到需要体检项目的诊室。

同时,走廊显眼的位置也挂上了这一楼层的平面图,上面清晰了标记各个序号的诊室的具体位置,可以帮助体检人快速定位前进的方向。

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排队查询机器

走廊中间放着一台“排队查询信息”的机器,如果体检人突然忘记自己接下来要去哪个诊室,只需要把手中单子上的二维码对着机器一扫,立刻会显示下一个要去体检的项目,以及你还有哪些未完成的项目。

有了这些机器好帮手,走廊里只有一名护士在巡逻,引导大家在机器上扫码确认自己的情况,不需要再一个一个回答大家常见的疑问,也减少了护士口误和错误判断的情况。

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大数据给予具体目标,数字编号快速匹配,排队查询机器快速准确解决常见疑问,三项技控手段融合了数据、反馈、流程和工具的环境因素,大大提升了体检的效率和体验感。

另外,整体流程几乎不需要医护人员的参与,让他们可以把时间精力放在专业的医学工作上,而非简单的答疑和指路,对医护人员也是一次工作模式的升级。

技控改变世界,改变就在我们身边的点点滴滴。

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